zjfzjfzjfcn - 2009-10-26 17:44:00
第一章 总 则
第一条：为使招商工作能够顺利有序的进行，明确各岗位职责与权限，完善客户管理，制定本办法。
第二条：本办法由营销策划部门解释、补充，经批准后执行。
第二章 职能与管理权限
第三条：招商职能
1、参与项目的前期准备工作，包括项目的规划设计、以及对项目提出合理化建议等方面工作。
2、制定项目招商计划及流程。
3、组织招商工作的开展，完成招商经营指标。
4、与客户洽谈，达成租赁意向。
5、对客户的日常维护与管理。
第四条：客服职能
1、负责客户接待并协助处理好客户、顾客投诉，做好投诉处理记
录。
2、分析投诉原因，反馈客户和顾客的意见，提出改进建议，解决问题。
3、建立顾客投诉档案，定期制作客服（投诉）及相关报表。
4、解决突发事件。
5、配合招商、财务做好与客户合同的签订以及缴费等方面工作。
6、协调物业帮助客户办理入驻、装修等手续。
第五条：与物业、财务的衔接
1、招商带领客户进入现场，实地考察店铺，需事先通知物业，经物业批准。
2、招商配合客服，协助客户去物业办理施工许可手续及签署安
全协议。
3、招商、客服与物业一同配合客户做好入驻工作。
4、客服会同招商、物业一起对客户进场装修进行监督与配合。
5、客服为客户开具定金票据，带领客户到财务缴纳（退还）定金。
6、客服为客户开具租金、保证金票据，带领客户到财务缴纳（退
还）费用。
7、客服为客户开具装修保证金票据，带领客户到财务缴纳（退还）
费用
8、客服配合物业下达水、电费等缴费通知单。
9、客服定期与财务就开具的各种票据进行核对。
第三章 岗位职责
第六条：招商人员岗位职责
1、严格执行公司各项管理制度及工作流程。
2、负责项目的招商工作，完成各项经营指标。
3、负责目标客户的寻找与洽谈。
4、负责与客服部对接客户资料，以及缴费手续的办理。
5、负责物业项目开业前的日常管理工作。
6、负责处理所辖区域发生的紧急情况。
7、负责客户的日常维系工作
第七条：客服人员岗位职责
1、负责受理、解决消费者投诉，及时为顾客解决在消费过程中遇
到的各种实际问题，不得推诿、敷衍应付和草率行事。
2、分析投诉原因，反馈顾客的意见，提出改进建议，解决问题。
3、建立顾客投诉档案，定期制作（投诉）相关报表。
4、参与解决突发事件。
5、协助一线部门做好上门客户的接待和电话来访工作，及时转告
客户信息。
6、协助招商部做好客户各种缴费手续的办理。
7、协助客户去财务部缴纳各种费用。
8、协助客户去物业部做好入驻、装修等手续的办理。
第四章 招商客户标准
第八条：根据项目定位，确定客户群体，设置招商标准，严格把好招商关。
1、客户要认真遵守市场各项管理制度，积极配合市场开展各种活
动。
2、企业客户必须具备法人资格，企业客户与个人客户应有相应的
资质证明、产品合格证书或者与经营项目相关的审批、授权证
书等。
3、重点选择影响力大、知名度高的大客户，对小客户进行择优筛
选。
4、客户的经营项目不能涉及违法、违规产品。
5、客户的经营项目须符合市场整体规划。
第五章 客户的管理
第九条：经营管理规定
1、客户经营要尊章守法、服从管理。
2、客户经营要证照齐全、亮照经营、照章纳税，不得涂改转租经
营执照、弄虚作假、偷漏税费。如果市场发生变化，客户可根
据市场需求适当调整经营范围，但其经营范围不能与市场整体
商业规划相违背，并须事先经物业公司书面同意并办妥有关工
商登记手续。
3、客户经营要讲信誉、货真价实，不得以次充好、掺杂使假、出
售假冒违规商品。
4、商户经营要文明大方、礼貌待客、童叟无欺，不得恶意竞争、
欺行霸市、强买强卖。
5、客户经营要整洁卫生、优质服务，不得出售霉变、过期产品。
6、客户经营不准从事违法活动。
7、客户在市场经营时间内不得擅自停业、歇业或将商铺长期闲置，
如客户须出租或转让所租商铺，应提前一个月通知物业公司，
并应确保其承租人遵守物业公司关于市场管理的相关规定。如
因故须请假停业的，须到所在楼层的主管部门登记请假，得到
批复后方可。
8、客户在市场公共范围内经营活动须谨慎，有自我保护的义务，
如不幸发生摔跤、打架斗殴、财物丢失或被盗、被侵害事件等，
自行处理善后事宜并承担一切后果。
9、商铺的其他使用人或访客等违反本规定的行为造成损失的，由
客户承担或连带承担赔偿责任。
10、客户要依据合同约定和有关标准，按时足额向物业公司缴纳市
场管理费及其它有偿服务费用。
第十条：装修、施工管理规定
1、 申报程序
凡欲进行室内装修的客户应提前向物业公司申报，由客户或其他使用人携带有关证件（权属证明、租赁合同、身份证等），填写《装修申请表》，注明装修时间、项目及施工队伍名称，并附有关图纸资料，经公安消防部门审批通过后，提交物业公司受理并由装修单位到物业公司签订《装修施工责任书》，交纳相关费用后，方可进场施工。
2、装修提交材料
1）装修平面图。
2）装修用料，如天花、隔墙、地面等的用料。
3）照明系统和电源布线图。
4）给排水系统要求。
5）维修检查口的位置。
6）天花平面设计图。
7）立面效果图。
8）橱窗及招牌的设计（包括字体、店徽的设计及尺寸规格）。
3、装修范围
1）任何装修不得擅自改变房屋柱、梁、板、承重墙、屋面防水
隔热层、上下水管道、电路等。
2）任何装修方案和材料不得违反消防规范要求，不得遮挡消防
设施。
3）不得擅自凿除楼面使用超重材料，楼地面装修不得使用超厚
材料。
4）不得擅自封闭阳台或改变阳台的用途。
5）不得擅自改变原有外门窗的规格及外墙装饰，只允许在门窗
内增设纱门窗；不得擅自在门窗外安装遮雨蓬；防盗窗一律
安装在窗户内侧。
6）全部装修只限于楼宇内部，禁止改变建筑物外观，禁止在规
定部位外的空间做任何广告形式的装饰。
7）不得侵占公共空间，损害公共部位和设施。
4、批准权限
1）装修方案和图纸必须经公安消防部门批准。
2）非结构变动由物业公司负责勘查、鉴定、批准。
3）专用设备（如水、电气仪表、管线等）的变动，必须报请相
应主管部门批准，物业公司可有偿代办。
5、施工管理
1）装修单位拿到物业书面批准书后，方可施工。
2）装修工作开始前，客户应缴纳一定数额的装修保证金，每标准商铺500元。待装修完毕后，由物业公司检查，如未违反上述装修范围，未对公共设施及他人财产造成损害，则将装修保证金全部退还；若有违反，损害行为发生，罚金从装修保证金中扣除。
3）为保证装修期间市场内的清洁卫生，保证由装修带来的建筑
垃圾能及时清运，物业公司向所有装修工程客户收取垃圾清
运押金（以物业公司财务收据为准），每标准商铺为300元，
由客户自行清运，市场管理员检查签署合格意见后，押金一次性退还。
4）装修时间必须安排在每天早上8：00—12：00，下午14：00
—21：00，不得延长施工时间，以免影响他人休息。否则，物业公司有权给予停水、停电的处理。
5）装修改造的建筑垃圾必须堆放到物业公司指定的位置，不准
在公共部位乱堆乱放，严禁将建筑垃圾投入下水道或随意倾
倒，否则，一切后果自负。
6）施工人员应到物业公司办理个人登记，发给临时出入证后，在指定区域内活动。施工人员进出物业时必须佩戴此证。
7）物业公司有权随时对装修进行监督、检查有权制止违规行为，
限期责令用户整改，有权采取强制措施。
8）装修施工期间应严格控制噪音，减少环境污染，否则，一切后果自负。